Не Беновска, аз питам: „Защо в офиса на банката ми пише: „Доверието е взаимно”, а си връзват химикалките с връвчици?” И как искат от мен доверие, като го рушат непрестанно. При много операции на гише не обявяват таксите. Трябва предварително да съм прелистил десетки страници „Тарифа”, за да съм подготвен за удара под кръста. Вдигат ми лихвата по кредита, без да ме информират. Купувам валута по обявен курс, а комисионната излиза чак на бележката…
Мога да си протестирам във Фейсбук на воля. Мога и да си потърся правата по-малко или по-шумно в банковия офис. Но ако публично се опитам да критикувам, става опасно. Защото клатя устоите на институция, която не работи със собствени пари, а с парите на хората. Плашат ме дори и със съд. Имаме много закони, които пазят българските банки от уронване на престижа, спадане на популярност и т.н. Може би има защо. Нооо, това им позволява много лесно да третират клиентите си лошо. А обратна връзка да няма, кой чел ситни шрифтове – чел, кой не е – да е чел. А как е по света? В Обединеното кралство и в Германия e задължително веднъж в годината да се прави проучване сред клиентите от независима компания. Основният въпрос е “Бихте ли препоръчали обслужваащата Ви банка на своите приятели?”. Елегантно, нали? Пряко никой не дава оценка на банката си, не влиза в спорове, които могат да стигнат и до съд, не злобее и не се заяжда с институцията. А от своя страна всяка банка е задължена да публикува резултатите от анкетата на първа страница на сайта си. Според последната класация най-голямата британска банка – HSBC e 12-та, което не е много завиден резултат. Супер идея за oмбудсмана на Република България.
Наша проверка обаче установи, че банки в България правят такива проучвания. Тези, които държат да подобряват обслужването си – даже повече от веднъж годишно. Методологията е NPS , net promoters score, и се задава същия цитиран по-горе въпрос. Резултатите служат точно за това – да се търси подобряване на контакта с клиента. Но у нас няма закон за публикуване на резултатите. Те са само за вътрешна употреба. Проблемът е, че в Обединеното кралство проучването се прави от независима организация, докато тук – от отделни банки, сами за себе си, ако искат. И без клиентът да научава резултата, за да може да направи информиран избор за парите си. А за банките – или добро, или нищо.
Чавдар Цолов
